Model Online/Fiziksel
Süre
Modüller 4 modül

Eğitimin Amacı ve Kapsamı

Çağrı merkezleri ve müşteri deneyimi (CX) birimleri her gün binlerce ses kaydı, sohbet metni, anket yanıtı ve şikayet bileti üretir; ancak geleneksel yöntemlerle bu çağrıların yalnızca %1-3'ü dinlenebilir ve analiz edilebilir. Bu 0,5-1 günlük uygulamalı workshop, müşteri iletişim verilerini üretken AI ile uçtan uca dönüştürmek isteyen operasyon ve CX liderleri için tasarlanmıştır.

Katılımcılar anonimleştirilmiş gerçekçi çağrı transkriptleri ve geri bildirim verileri üzerinde çalışarak dört temel alanı bizzat kurgular: Müşterinin Sesi (VoC) kök neden analizi, akıllı niyet tespiti ve yönlendirme (intent routing), müşteri temsilcisinin ekranında çalışan Agent-Assist Copilot iş akışı ve çağrıların %100'ünü kapsayan otomatik kalite değerlendirme (Auto-QA) rubrikleri.

Kimler Katılmalı?

  • Çağrı merkezi (contact center), müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi (CX) yöneticileri
  • Kalite yönetimi (QA), eğitim, operasyonel mükemmellik ve şikayet yönetimi uzmanları
  • Müşteri iletişim platformlarını (CCaaS, CRM, ticketing) ve AI asistanlarını yöneten ürün sahipleri ve iş analistleri

Kazanımlar

  • Dağınık çağrı transkriptleri, e-posta, sohbet ve NPS yorumlarından yapılandırılmış konu, duygu ve kök neden taksonomisi çıkarmak
  • İlk temasta çözümü (FCR) artıran akıllı niyet sınıflandırma (intent classification) ve aciliyet/risk bazlı yönlendirme kuralları tasarlamak
  • Çağrı sırasında bilgi getiren ve çağrı sonrasında otomatik özet/CRM kaydı (After-Call Work - ACW) üreten Agent-Assist Copilot şablonları kurmak
  • Manuel örnekleme yerine çağrıların tamamını empati, prosedür uyumu ve çözüm kalitesi açısından puanlayan Auto-QA rubrikleri yazmak
  • Ortalama işlem süresi (AHT), FCR, CSAT ve kalite tutarlılığı üzerinden çağrı merkezi AI yol haritasını önceliklendirmek

Konular

Çağrı Merkezi ve CX Süreçlerinde AI Değer Haritası
  • Self-servis botların ötesi: Neden en hızlı ROI genellikle Agent-Assist ve Auto-QA'den gelir?
  • Çağrı öncesi (triage/yönlendirme), çağrı anı (canlı destek) ve çağrı sonrası (ACW + analitik) AI temas noktaları
  • KVKK, sesten metne (STT) kalitesi ve kişisel veri maskeleme (PII redaction) gereksinimleri
Müşterinin Sesi (VoC) ve Konuşma Analitiği Atölyesi
  • Yüzlerce çağrı özeti ve şikayet metninden çok katmanlı neden taksonomisi (Kategori -> Alt Neden -> Aksiyon) çıkarma
  • Yüzeysel duygu (sentiment) analizinin ötesine geçip iptal (churn) riskini ve süreç kırılmalarını yakalama
  • Ürün, operasyon ve satış birimlerine gidecek haftalık otomatik içgörü raporu şablonu tasarlama
Akıllı Niyet Yönlendirme ve Agent-Assist Copilot Tasarımı
  • Gelen taleplerde niyet, aciliyet, müşteri segmenti ve duygu durumuna göre intent routing kurgusu
  • Temsilci ekranı için RAG destekli hızlı bilgi kartları ve önerilen yanıt taslakları
  • Çağrı bitiminde 30 saniyede standart CRM özeti, aksiyon maddeleri ve kategori kodu üreten After-Call Work şablonu
Otomatik Kalite Değerlendirme (Auto-QA) ve Koçluk
  • Geleneksel QA değerlendirme formunu LLM'in tutarlı puanlayabileceği kanıt tabanlı rubriklere dönüştürme
  • Zorunlu yasal/prosedürel ifadelerin kontrolü, çözüm doğruluğu ve iletişim tonu puanlaması
  • İnsan QA uzmanlarıyla kalibrasyon ve temsilciye özel gelişim/koçluk geri bildirimi üretme

Bu Kategorideki Diğer Eğitimler

  • Lojistik ve Son Kilometrede AI ve Otomasyon

    Talep tahmini, rota ve sevkiyat optimizasyonu, gecikme/istisna uyarıları ve depo-gümrük doküman otomasyonu senaryolarını lojistik operasyonlarına uyarlayan 1-2 günlük sektörel workshop.

    Uygulamalı Workshoplar Kurumsal Workshop
    Canlı Kurs
    5 modül
    İncele
  • KPI, Dashboard ve Karar Görünürlüğü Workshop

    Metrik ağacı tasarımı, North Star ile öncü/artçı göstergelerin ayrımı, yönetici dashboard eleştirisi ve veriye dayalı karar ritüelleri kurmaya odaklanan 0,5-1 günlük uygulamalı atölye.

    Uygulamalı Workshoplar Kurumsal Workshop
    Canlı Kurs
    5 modül
    İncele
  • Human Skills Simulation Lab

    Kritik geri bildirim, zorlu paydaş müzakeresi, ekip içi çatışma çözümü ve koçluk görüşmelerini gerçekçi vaka ve rol oyunlarıyla deneyimleten 1-2 günlük uygulamalı liderlik simülasyon laboratuvarı.

    Uygulamalı Workshoplar Kurumsal Workshop
    Canlı Kurs
    5 modül
    İncele
  • AI Use Case Discovery ve Önceliklendirme Workshop'u

    Birimlerin iş darboğazlarını tespit edip yüksek değerli AI use case adaylarına dönüştüren, fizibilite ve ROI matrisiyle puanlayan ve 90 günlük yol haritası çıkaran 1-2 günlük uygulamalı workshop.

    Uygulamalı Workshoplar Kurumsal Workshop
    Canlı Kurs
    5 modül
    İncele
  • Prompt, Context ve Workflow Design Lab

    Kurumsal kullanım için ölçeklenebilir prompt şablonları, context engineering paketleri ve çok adımlı LLM workflow mimarileri tasarlamaya odaklanan 1-2 günlük uygulamalı tasarım laboratuvarı.

    Uygulamalı Workshoplar Kurumsal Workshop
    Canlı Kurs
    5 modül
    İncele
  • No-Code / Low-Code ile Fikirden Çalışan Ürüne

    İş fikirlerini n8n, Power Platform ve modern low-code/no-code araçlarıyla 1-2 günde çalışan, AI destekli prototiplere ve test edilebilir iş akışlarına dönüştüren uygulamalı buildathon.

    Uygulamalı Workshoplar Kurumsal Workshop
    Canlı Kurs
    5 modül
    İncele

Bizimle iletişime geçin