Eğitimin Amacı ve Kapsamı
Müşteri hizmetleri ve CX ekipleri her gün binlerce çağrı özeti, destek bileti, NPS/CSAT yorumu ve sosyal medya mesajıyla karşılaşır. Bu program, üretken yapay zekayı müşteri yolculuğunun temas noktalarına yerleştirir: açık uçlu geri bildirimlerden kök neden ve duygu analizi, temsilci yanıt taslakları (agent assist), bilgi bankası makalesi üretimi ve self-servis bot içeriklerinin iyileştirilmesi.
Katılımcılar kurumun anonimleştirilmiş şikayet ve talep kayıtları üzerinde çalışır. Eğitim sonunda marka tonuna uygun yanıt prompt kütüphanesi, hassas durumlarda insan devri (escalation) kriterleri ve KVKK uyumlu veri maskeleme kontrol listesi üretilir.
Kimler Katılmalı?
- Müşteri deneyimi (CX) ve müşteri ilişkileri yöneticileri
- Çağrı merkezi ve müşteri destek operasyon liderleri
- Kalite izleme, şikayet yönetimi ve bilgi bankası uzmanları
- Ön koşul: teknik altyapı gerekmez; destek ve CRM süreçlerine aşinalık yeterlidir
Kazanımlar
- NPS, CSAT ve şikayet metinlerinden ana temaları ve kök nedenleri sınıflandırmak
- Temsilciler için doğru, empatik ve marka diline uygun yanıt şablonları tasarlamak
- Sık sorulan sorulardan güncel bilgi bankası ve yardım merkezi makaleleri üretmek
- İade, kesinti ve kriz gibi hassas vakalarda guardrail ve eskalasyon kurallarını tanımlamak
- Müşteri verilerini LLM araçlarında kullanırken KVKK ve gizlilik kurallarını uygulamak
Konular
Müşteri Geri Bildirimi ve Sesinin Analizi
- NPS, CSAT ve şikayet yorumlarından tema ve kök neden çıkarımı
- Duygu durumu (sentiment) ve aciliyet sınıflandırması
- Yönetim için haftalık müşteri içgörü özeti hazırlama
Temsilci Asistanı (Agent Assist) ve Yanıt Taslakları
- Uzun bilet geçmişini saniyeler içinde özetleme
- Ton, empati ve çözüm odaklı yanıt prompt'ları
- Zor müşteriler ve kriz anları için iletişim çerçeveleri
Bilgi Bankası ve Self-Servis İçerik Yönetimi
- Çözülmüş biletlerden yardım makalesi ve SSS üretimi
- Eksik veya çelişkili bilgi bankası içeriklerini tespit etme
- Chatbot ve sesli yanıt akışları için diyalog iyileştirme
Kalite Değerlendirme ve Süreç İyileştirme
- Çağrı ve yazışma kalitesini rubriklerle değerlendirme
- İlk temasta çözüm (FCR) ve işlem süresi (AHT) iyileştirme fırsatları
- Müşteri yolculuğu kırılma noktalarının haritalanması
Müşteri Verisi Güvenliği ve İnsan Kontrolü
- Kişisel verilerin maskelenmesi ve KVKK sınırları
- Yanlış vaat ve halüsinasyon riskine karşı onay noktaları
- Ekip içi ortak kullanım rehberi ve kontrol listesi
Bu Kategorideki Diğer Eğitimler
-
Finans, bütçe ve raporlama ekipleri için varyans analizi, yönetim raporu anlatısı, nakit akışı ve senaryo yorumlama, Excel ve Copilot/ChatGPT entegrasyonu ile finansal veri doğrulama ve gizlilik standartları.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Pazarlama, SEO ve içerik ekipleri için ChatGPT Search, Google AI Overviews, Perplexity ve Gemini yanıtlarında marka görünürlüğünü ölçme, alıntılanabilir içerik mimarisi, yapılandırılmış veri ve llms.txt optimizasyonu.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
İK ve eğitim-gelişim ekipleri için iş ilanı ve yetkinlik bazlı mülakat tasarımı, çalışan deneyimi analizi, kişiselleştirilmiş gelişim planları, eğitim içeriği üretimi ve KVKK ile önyargı (bias) kontrolleri.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Operasyon, planlama ve tedarik zinciri ekipleri için SOP dokümantasyonu, darboğaz ve kök neden analizi, tedarikçi performansı ve risk takibi, envanter/talep senaryoları ve operasyonel raporlama otomasyonu.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Şirket içi hukuk müşavirlikleri ve uyum ekipleri için sözleşme inceleme, playbook'a göre kloz karşılaştırma, mevzuat ve politika analizi, halüsinasyon/atıf doğrulama ve avukat-müvekkil gizliliği çerçevesi.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Satın alma ve tedarik ekipleri için RFP/RFI şartname hazırlama, teklif karşılaştırma matrisi, maliyet kırılımı (should-cost) ve pazar araştırması, müzakere hazırlığı ile tedarikçi sözleşme/risk analizi.
- Canlı Kurs
- 5 modül
Bizimle iletişime geçin
