Eğitimin Amacı ve Kapsamı
Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın gerçek değeri yalnızca sıkça sorulan soruları yanıtlamasında değil; kimlik doğrulama yapıp sipariş durumu sorgulamasında, iade/değişim kurallarını uygulamasında ve gerektiğinde insan temsilciye eksiksiz bir özetle devretmesinde yatar. Bu kapsamlı program, hem müşteriyle doğrudan konuşan otonom temsilcileri hem de insan temsilciyi destekleyen Agent Assist sistemlerini uçtan uca ele alır.
Katılımcılar kurumsal bilgi tabanı, CRM/ERP araç çağrıları, politika guardrail'leri ve eskalasyon kurallarını birleştiren bir müşteri temsilcisi prototipi kurar; kalite, çözüm oranı (containment/FCR) ve gecikme ölçüm planı hazırlar.
Kimler Katılmalı?
- Müşteri deneyimi (CX), çağrı merkezi ve müşteri operasyonları liderleri
- Müşteri iletişim platformlarını geliştiren yapay zeka, yazılım ve entegrasyon ekipleri
- Dijital kanallar ürün yöneticileri ve iş analistleri
- Ön koşul: temel çağrı merkezi/müşteri hizmetleri süreç bilgisi; teknik ekipler için API aşinalığı
Kazanımlar
- Self-servis AI agent ile insan temsilci destekli (Agent Assist) senaryoları doğru ayrıştırmak
- Bilgi tabanı (RAG) ve işlem yapan CRM/sipariş API'lerini güvenli iş akışlarında birleştirmek
- İade, indirim ve iptal gibi politikaları deterministik kurallarla denetlemek
- Duygu analizi, belirsizlik ve yüksek risk durumlarında canlı temsilciye devir kurgulamak
- İlk temasta çözüm (FCR), devir kalitesi, halüsinasyon oranı ve CSAT etkisini ölçmek
Konular
Modern Müşteri Hizmetlerinde AI Mimarisi
- Müşteriyle konuşan otonom agent vs Temsilci Asistanı (Agent Assist / Copilot)
- Omnichannel (web chat, WhatsApp, e-posta, ses) kanal entegrasyonu
Bilgi Tabanı Hazırlığı ve Doğru Yanıt Üretimi
- Yardım merkezi makaleleri ve prosedürleri RAG için yapılandırma
- Güncel kampanya/fiyat verisi ve kaynak doğrulamalı yanıtlar
İşlem Yapan Temsilci: Kimlik, CRM ve Sipariş Araçları
- OTP/kimlik doğrulama sonrası müşteri profili ve sipariş sorgulama
- İade, randevu ve kayıt açma işlemlerinde politika sınırları
Agent Assist: Gerçek Zamanlı Temsilci Desteği
- Canlı çağrı/sohbet sırasında anlık bilgi kartı ve yanıt önerisi
- Çağrı sonrası otomatik özetleme, kategori etiketleme ve kalite puanlama (Auto-QA)
Güvenlik, Eskalasyon ve Performans Yönetimi
- Prompt injection, yetkisiz vaat/iade engelleme ve KVKK maskeleme
- Containment, FCR, AHT, CSAT metrikleri ve kademeli canlıya geçiş planı
Bu Kategorideki Diğer Eğitimler
-
Kurumsal sesli yapay zeka uygulamaları için Speech-to-Text (STT), LLM ve Text-to-Speech (TTS) boru hatları: Whisper, Deepgram, ElevenLabs ve Cartesia ile düşük gecikmeli ses işleme, akustik zorluklar ve telefon entegrasyonu.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Ses, görüntü ve ekran paylaşımıyla anlık etkileşime giren gerçek zamanlı yapay zeka asistanları: çift yönlü akış, söz kesme (barge-in), canlı kamera/ekran bağlamı, anlık araç çağırma ve kesintisiz oturum yönetimi.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Ekran görüntüsü algılama, koordinat tahmini ve klavye/fare eylemleriyle masaüstü ve tarayıcı ortamlarını kullanan computer use sistemleri: Claude Computer Use, OpenAI CUA, sandbox sanal makineler ve güvenli yürütme.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
API sunmayan web portalleri ve kurumsal ekranlarda görev yürüten arayüz agent'ları: Playwright, Stagehand ve Browserbase ile DOM + görsel algılama (Set-of-Marks), oturum yönetimi ve dayanıklı web otomasyonu.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Sesli, çok modlu ve arayüz kullanan agent'larda kullanıcı kontrolü ve onay deneyimi: eylem önizleme, kademeli yetki, canlı devralma (takeover), geri alma (undo) ve güvenli arayüz kalıpları.
- Canlı Kurs
- 5 modül
-
Sesli, çok modlu ve arayüz kullanan agent'ları canlıya almadan önce deneyim, güven ve güvenlik açısından test etme: kullanıcı güven kalibrasyonu, adversarial senaryolar, hayal kırıklığı sinyalleri ve kabul kriterleri.
- Canlı Kurs
- 5 modül
Bizimle iletişime geçin
